消費者が住宅を購入を考えた時、一昔前であればとりあえず総合展示場に行って説明を受けることが多かったです。しかし、現在はチラシやSNS、ホームページ、口コミ、資料請求などで事前に多くの情報に触れ、店舗やモデルハウスの前を通って雰囲気を掴んでから来場することが当たり前になりました。いざ来場しても、インテリアやスタッフ対応は自分が感じたイメージ通りかを確認し、来場後のメール対応など、会社のあらゆる点を確認してから住宅会社を選びます。

 

「ブランドは細部に宿る」という言葉を聞いたことがありますか？お客様との接点となるタッチポイントの細かいところまで意図的にコントロールして、お客様は初めて「思っていた通りの会社だ」と感じてくれます。ホームページが綺麗になっていればいい、インスタにかっこいい写真が上がっていればいい、Youtubeにルームツアーをあげておけばいいという浅い考えをお客様は見抜いています。この住宅会社はお客様のことを考えて家づくりをしてくれるのか、高いお金を払うに値する会社なのかをお客様は見ています。お客様にどう感じてほしいのか、その発信は会社が提供する価値と合っているかを常に意識しなければいけません。

 

 

タッチポイントごとにお客様に提供する価値とお客様の期待値の循環がスムーズに進んでいるとブランドは強くなります。日々お客様に触れていてこんな経験はありませんか？

 

●お客様との接客中に「さすが〇〇ですね」と言われた

●お客様との接客中に「〇〇ともあろうものが」と言われた

 

この「さすが」と「ともあろうものが」という言葉はブランドの判断基準としても使える言葉です。この言葉は会社への期待値の言葉です。期待値を上回った時に「さすが」と想い、期待値を下回ると「ともあろうが」と感じます。どちらも言われなければ、ブランドとして弱い証拠です。

 

以下は、会社のブランドがどのレベルにあるかを診断する簡易テストです。自社に当てはめた時にどうでしょうか？

 

①「さすが〇〇だ」と言われたことがある。

→それはどんな時ですか？

→それにはどんな意味があると思いますか。

▷明確に答えられる場合は相手に期待値がある証拠で、ブランドアイデンティティをタッチポイントごとに適切に発信していけば強いブランドになり得ます。

 

②「さすが〇〇だ」と言われたことがない

▷残念ながら期待されていません

 

③「〇〇ともあろうものが」と言われたことがある。

→それはどんな時ですか？

→それにはどんな意味があると思いますか。

▷明確に答えられる時には、期待値がある証拠ですが、期待を裏切ってしまっているためブランド棄損が発生しています。どこで期待を裏切ってしまっているのかを把握して改善する必要があります。

 

①、②、③いずれの場合もブランドを強くするためには理論と実行が必要です。強いブランドを作りたい、ブランディングをしてみたい、ブランドマネジメントに興味があるという方はぜひお問い合わせください。

 

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